0848-777 352
Telefonisten en receptionisten krijgen steeds vaker te maken met agressie. Wat moet je doen om te voorkomen dat iemand zijn woede op jou botviert? En wat doe je, mocht het toch uit de hand lopen? Een plotselinge scheldkanonnade van een klant die je aan de telefoon hebt, een woedende bezoeker voor je balie, die luid tegen je begint te schreeuwen dat hij je baas wil spreken en wel nú; als telefoniste en receptioniste kun je soms zomaar te maken krijgen met agressie. En dat is best schrikken natuurlijk.
Telefonische agressie is anders dan agressie aan de balie. ‘Als je iemand echt in de ogen kunt kijken en hij vertoont agressief gedrag, dan kan dat intimiderend zijn of zelfs bedreigend. Aan de telefoon is dat minder. Als een gesprek uit de hand loopt, kun je in uiterste noodsituatie natuurlijk de verbinding verbreken, dat scheelt.’
Maar wanneer leg je die hoorn op de haak? De grens is van het toelaatbare is voor iedereen anders. De grens is bereikt als iemand jouw normen en waarden overschrijdt. Voor de een is dat als iemand begint te schreeuwen, terwijl een ander daar niet zo mee zit en het verder laat komen. Maar het is belangrijk dat je je van tevoren bewust bent van wat je wel en niet accepteert. En dat je dat ook vertelt aan degene die jou agressief benadert.
Wat kan helpen om agressie te voorkomen is proberen je in te leven in de ander. Probeer echt te luisteren naar het probleem van de klant en probeer je te verplaatsen in de ander. Empathie tonen is heel belangrijk. Door de emotie te benoemen, neem je vaak al een deel van de agressie weg. Zeg dus bijvoorbeeld tegen een klant: ‘ík hoor dat u boos bent.” Hierdoor maak je de woede bespreekbaar.’ Om agressief gedrag aan de balie te voorkomen is het belangrijk goed op het gedrag van mensen te letten. Baliemedewerksters zijn vaak zo druk bezig dat ze niet zien dat iemand zich ergens vreselijk aan staat te ergeren. Pas als diegene echt agressief wordt, hebben ze het in de gaten en dan is het al te laat. Beter is om al eerder te registreren dat iemand heel ongeduldig staat te wachten en diegene een kopje koffie aan te bieden. Dan ben je pro-actief bezig.’
Mocht het toch uit de hand lopen, dan dien je rustig te blijven. Mensen die boos zijn maken vaak heftige en onverwachte bewegingen. Het is belangrijk dat je dat gedrag niet kopieert, want daar wordt iemand nog bozer van. Beter is het om juist extra traag en beheerst te bewegen en vooral veel kalmte uit te stralen. Het is overigens per persoon wel afhankelijk of je iets aanmerkt als agressie of niet. En ook de eigen gemoedstoestand kan bepalen of je iets als agressief of bedreigend ervaart. Rustig blijven en je inleven in de emoties van de klant, dat is eigenlijk het allerbelangrijkste.
Wat het lastig maakt is dat receptionisten en telefonisten vaak niet de veroorzakers zijn van het probleem waar de klant mee zit. Maar zij zijn wel de eerste opvang van die mensen. Meestal realiseert de boze klant zich dat niet. Als een receptioniste of telefoniste de klant duidelijk kan maken dat hij onredelijk is, kan dat al veel agressie schelen. Als een klant dan uiteindelijk zegt ‘Het is ook niet tegen u gericht hoor’, weet ze zeker dat ze het goed heeft aangepakt.
